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社媒操作技巧

如何处理你的社媒危机?

发布时间:2014-09-18



    社媒界里危机不断,无论是客户抱怨还是同行攻击,我们都要有套处理方案。那么要如何处理社媒危机呢? 


1.制定计划

 

每个品牌都应该制定社交媒体政策和群体管理方案。对公关危机出现时所应采取的措施步骤有清晰的认识。应对方案应该与服务条 款紧密联系,从而需要的时候可以引用。还应制定危机出现时公司内部须进行告知的人员名单。

 

2。保持高度关注

 

你需要做的最重要的事情是要关注人们在说什么。在对各个方面不够了解的情况下盲目涉入危机不是一个很好的做法,还会使一个 已经糟糕的局面更加恶化。

 

3.全面了解危机

 

对危机进行全面的了解非常重要。危机是如何发生的,粉丝和顾客是怎样被影响的,为什么他人会在背后议论。使用社交媒 体监控工具来监控你的品牌内外的各方对话——这将帮助你做出一个既有洞察力又富有关怀气息的品牌印象。

 

4.以最快速度进行确认

 

速度在当今快节奏的数字化沟通中尤为重要。你最初的反应应该让公众知道你认识到了问题,因为忽略只是让一切变得更糟。尽可 能的透明,迅速才是正确的方向。

 

5.让人们发泄

 

应对社交媒体危机时最好的方式是在你所掌控的页面上,如你的TwitterFacebook页面上。这将有助于你掌控沟通交流的过程。

 

6.保持冷静

 

永远不要与发表消极或者攻击性的内容的用户陷入争论,这样做只会使事情变得更糟。重要的是要退后一步,换位思考,你才能感 同身受。

 

7.创建专门区域发布信息

 

在网站或博客设立专门区域发布所有关于危机以及公司应对措施的信息。在回复用户和粉丝时可以引导他们查看从而简化沟通。

 

8.化被动为主动

 

如果做错了什么,先承认而不是忙于追究责任,以负责任的实际行动将不满的粉丝吸引为忠实的用户。坦白承认问题而不是删除用 户评论,因为删除负面信息而不去公布只会对危机火上浇油。


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